Kommunikation, Kooperation

In einem Kleinbetrieb werden Kunststoffkleinteile für die Autoindustrie hergestellt. Kurzfristige Spezialaufträge und Änderungen in der Produktpalette sind Teil der Kundenorientierung des Betriebes. Zwischen Vertrieb und Sachbearbeitung kommt es immer wieder zu Problemen. Aus Sicht der Sachbearbeitung halten sich die Beschäftigten im Vertrieb nicht immer an die definierten Produkte. Informationen über neue Produkte werden nicht kommuniziert. Eine Bearbeitung der Kundenbestellungen ist dadurch schwierig. Die Sachbearbeiterinnen fühlen sich nicht ernst genommen. Es kommt zu gegenseitigen persönlichen Vorwürfen. Die Vertriebler werfen der Sachbearbeitung fehlende Flexibilität vor. Aufgrund von Homeoffice hat der persönliche Kontakt immer mehr abgenommen, was zu einer Zunahme des gegenseitigen Unverständnisses führte. Der zusätzliche Erfolgsdruck im Vertrieb verstärkt die gesamte Situation.

Durch die eingeschränkte Kommunikation zwischen Außen- und Innendienst und die unterschiedlichen Arbeitsinhalte und Ziele entstehen Missverständnisse und Unklarheiten. Ein kurzfristiges Abklären von Fragen wird aufgrund der Homeofficetätigkeit erschwert. Es bilden sich zwei Gruppen – der Innendienst und der Außendienst, was auch zu einer emotionalen Gruppenbildung und damit zu einer zusätzlichen Abgrenzung führt. Das gegenseitige Verständnis nimmt ab. Einzelne Beschäftigte in der Sachbearbeitung fühlen sich persönlich angegriffen. Die Wertschätzung für die eigene Arbeit fehlt. Eine Mitarbeiterin ist häufig krank. Eine andere berichtet von Schlafstörungen und fehlendem Abschalten nach der Arbeit. Die positiven Zusammenhänge zwischen gut gestalteter Rückmeldung (informativ und motivierend) und mentaler Gesundheit, Motivation, Zufriedenheit und Leistung sind bestätigt.

Die Kommunikation und Kooperation sind gut gestaltet,

• wenn ausreichend Möglichkeiten zum fachlichen Austausch, zur Abstimmung und Zusammenarbeit bestehen,
• wenn gegenseitige Konflikte zeitnah besprochen werden, um gemeinsame Lösungen zu finden,
• wenn die für die Erledigung notwendigen Informationen rechtzeitig, verständlich, der Situation angemessen und in geeigneter Form zur Verfügung gestellt werden.

In der Reihenfolge S-T-O-P soll geprüft werden, ob es passende Maßnahmen zum Schutz vor einer Gefährdung gibt.

Substitution

• In diesem Beispiel wurden keine substituierenden Maßnahmen getroffen.

Technische Maßnahmen

• Das Ablagesystem für neue Produkte wird aktualisiert.
  

Organisatorische Maßnahmen

• Es finden regelmäßige Besprechungen zwischen Vertrieb und Sachbearbeitung statt. Dabei werden Neuerungen vorgestellt, aber auch gegenseitige positive Rückmeldung gegeben.
• Die Beschäftigten im Vertrieb werden in die Abläufe der Sachbearbeitung eingeführt. Die Sachbearbeitung berichtet regelmäßig von Änderungen in den Verwaltungsabläufen.
• Es werden feste Bürotage eingeführt, die für alle Beschäftigten gelten. Dadurch ist ein zwangloser persönlicher Austausch möglich.
• Es wird ein Mentorensystem eingerichtet, so dass sich die Beschäftigten in der Sachbearbeitung bei Fragen immer an dieselben Personen aus dem Vertrieb wenden können, um fachliche Informationen zu erhalten.
• Die Führungskraft führt bei konkreten Konflikten Gespräche mit den beteiligten Beschäftigten, um Lösungen herbeizuführen.

Personenbezogene Maßnahmen

• Neue Beschäftigte werden in das Ablagesystem eingewiesen.