Störungen, Unterbrechungen

Frau M. arbeitet bei einem Träger der sozialpsychiatrischen Betreuung und wird hier bei den notwendigen Dokumentations- und Planungstätigkeiten, für die sie eigentlich Ruhe bräuchte, regelmäßig telefonisch und auch persönlich unterbrochen. Den Kolleginnen und Kollegen von Frau M. geht es genauso, eigentlich klagt das gesamte Team über störende Unterbrechungen, insbesondere bei Konzentrationsarbeiten.

Durch die regelmäßigen Unterbrechungen wird Frau M. immer wieder aus den Dokumentations- und Planungstätigkeiten herausgerissen. Die Wiederaufnahme dieser Tätigkeiten erfordert jedes Mal ein erneutes Eindenken, welches anstrengt und zeitaufwändig ist. So dauern die Dokumentations- und Planungstätigkeiten insgesamt länger, was den ohnehin vorhandenen Zeitdruck bei der Arbeit verschärft. Außerdem macht sie häufiger Fehler und reagiert manchmal schon gereizt gegenüber den unterbrechenden Personen. Letztendlich wirken sich die stetigen Unterbrechungen negativ auf das Wohlbefinden von Frau M. und die Qualität ihrer Arbeit aus. Auf Dauer können wiederkehrende häufige Störungen und Unterbrechungen die Konzentrationsfähigkeit beeinträchtigen und zu emotionaler und körperlicher Erschöpfung führen.

Arbeit ist gut gestaltet, wenn störende Unterbrechungen so weit wie möglich abgebaut und störungsfreie Zeiten zum konzentrierten Arbeiten gezielt gefördert werden.

In der Reihenfolge S-T-O-P soll geprüft werden, ob es passende Maßnahmen zum Schutz vor einer Gefährdung gibt.

Substitution

• In diesem Beispiel wurden keine substituierenden Maßnahmen getroffen.

Technische Maßnahmen

• Zu bestimmten Zeiten werden in Absprache mit dem Team Telefonumleitungen eingerichtet oder ein Anrufbeantworter eingeschaltet, um telefonische Unterbrechungen während dieser Zeiten zu vermeiden.
  

Organisatorische Maßnahmen

• Es werden in Absprache mit dem Team feste Sprechzeiten vereinbart und kommuniziert. Dies entlastet nicht nur von stetig wiederkehrenden Unterbrechungen, sondern trainiert zugleich den Bedürfnisaufschub der Klientinnen und Klienten. Für Krisen oder sehr dringende Anliegen werden in Rotation „Trouble Shouter“ festgelegt, die eine telefonische Erreichbarkeit garantieren und erste Unterstützung bieten können.
• Es werden "Ruhearbeitsräume" im Betrieb eingerichtet, in die sich Beschäftigte bei Bedarf für konzentrierte Arbeiten zurückziehen können.
• Es werden im Rahmen eines Workshops im Team Regeln zum störungsfreien Arbeiten und Umgang mit Unterbrechungen vereinbart. Dabei werden unterschiedliche Arten von Unterbrechungen gesammelt und besprochen. Es wird auch diskutiert, welche Unterbrechungen vermeidbar und welche sogar erwünscht sind, da die Beschäftigten zum Beispiel notwendige Informationen zur Arbeit mit den Klientinnen und Klienten enthalten.

Personenbezogene Maßnahmen

• Es wird ein Training zum guten Umgang mit Unterbrechungen angeboten. In diesem Training wird beispielsweise reflektiert, welche Unterbrechungen durch den persönlichen Arbeits- oder Kommunikationsstil der Beschäftigten selbst entstehen sowie eine individuelle Kurz-Intervention ausprobiert ("Ready-to-Resume-Intervention").